海底撈出新動(dòng)力 超值服務(wù)共開(kāi)拓
作者：1980 文章來(lái)源：不詳 點(diǎn)擊量：更新時(shí)間：2013/8/9
—— 讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》有感
近日，讀了《海底撈你學(xué)不會(huì)》，深有感觸。這本書(shū)看似零散，但結(jié)構(gòu)上卻是層層深入，一寸連成千萬(wàn)縷，濃濃化入我心底。作為一名普通的護(hù)理工作者，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)它“服務(wù)高于一切”的理念，提供個(gè)性化服務(wù)。怎樣突出我們的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在這里，我想淺談我的一些看法。首先，把醫(yī)院當(dāng)家，把病人當(dāng)家人看待。海底撈的副總楊小麗，在初為店長(zhǎng)之時(shí)，遇到有地痞流氓鬧事，小小的她帶領(lǐng)全店員工與惡勢(shì)力對(duì)抗，深深體現(xiàn)了她把海底撈當(dāng)做自己的家那樣去捍衛(wèi)，去疼惜。而我們也一樣可以做到，比如說(shuō)：遇見(jiàn)小偷及時(shí)報(bào)警，遇到有損于醫(yī)院形象和榮譽(yù)的事件勇敢的說(shuō)“不”，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，開(kāi)源節(jié)流，節(jié)約水電等等，只有醫(yī)院這個(gè)大家庭好了，那么我們這個(gè)家庭的每個(gè)成員也就好了。要把病人當(dāng)成我們的家人，家人的感情不同于其他的感情，護(hù)理時(shí)感覺(jué)就不同，操作的每一細(xì)小的動(dòng)作都會(huì)考慮到否對(duì)他有利，對(duì)操作技能的要求就會(huì)很高。因?yàn)槲沂菫?ldquo;家人”做治療，一定要把痛苦降到最低點(diǎn)，把舒適度抬高到最高點(diǎn)，在操作過(guò)程中不但會(huì)嚴(yán)格按照操作規(guī)范去做，而且還會(huì)想方設(shè)法使自己的技術(shù)熟練，效率更高，減少對(duì)患者造成不適和疼痛的時(shí)間和次數(shù)。我們肝膽外科派出專(zhuān)職護(hù)士為出院患者辦理出院結(jié)算手續(xù)等，這些都是很細(xì)節(jié)的行為，然而無(wú)意間卻拉近了我們與患者的距離。
其次，給予患者“超值服務(wù)”（也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)），提供個(gè)性化服務(wù)。醫(yī)院是一個(gè)社會(huì)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們面對(duì)的不僅有眾多的患者，而且還有常年流水不斷的患者家屬。肝膽外科是醫(yī)院不可或缺的一部分，必須要突出我們肝膽外科的專(zhuān)科服務(wù)特色，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)引向深入，推向高品位。提倡“以人為本”，想病人所想不到的， 急病人所需要的。海底撈的客人要求五花八門(mén)，他們的員工都能做到，而患者的要求我們?yōu)槭裁从植荒茏龅侥�？�?biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理服務(wù)會(huì)讓患者挑不出毛病，但不會(huì)超出患者的期望，而此時(shí)，我們肝膽外科提供個(gè)性化服務(wù)，為每位患者量身定做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少患者家屬的負(fù)擔(dān)，那么患者得到的不僅是服務(wù)，而是超值的護(hù)理享受。
再次，雇傭“大腦”，平等關(guān)心患者，留住我們的”家人”。有平等意識(shí)，不僅僅是對(duì)待所有的病人一碗水端平，而且更應(yīng)與病人平等相處。病人來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，多多少少都會(huì)有些恐懼、害怕，就好比我們?nèi)e人家做客那樣，什么都不敢吭聲。為此，我們要尊重病人，重視病人的存在，熱情招待，力爭(zhēng)使病人感到主人的熱情、隨和、服務(wù)周到。主要體現(xiàn)在：說(shuō)話(huà)和藹可親，做事輕巧靈敏，假如她是什么退休領(lǐng)導(dǎo)之類(lèi)時(shí)，我們稱(chēng)呼她:某某領(lǐng)導(dǎo)等，讓她感覺(jué)到自己的重要性，被人尊重。流程和制度在某些時(shí)候是不靈活的，是有缺陷的，那么就用我們的大腦來(lái)創(chuàng)造，來(lái)填補(bǔ)這一空缺，就會(huì)讓我們的客人變成我們的家人。
第四，患者滿(mǎn)意度的積累帶來(lái)護(hù)士的成就感，自豪感和忠誠(chéng)度。海底撈的案例證明：發(fā)自一線(xiàn)員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“超值服務(wù)”。我們護(hù)士就是醫(yī)院的一線(xiàn)員工，無(wú)論患者對(duì)我們的理解和不理解，我們都要“放下對(duì)錯(cuò)，先去理解”。面對(duì)病員的不理解，不能一味的只為自己申屈，我們應(yīng)該抱以尊敬和感恩之心去感謝患者及時(shí)告知我們服務(wù)中的缺陷，以便我們不斷完善工作的不足。如果我們用心對(duì)待家人，又何來(lái)家人的不滿(mǎn)意呢？家人滿(mǎn)意了，和諧共生，我們的成就感、自豪感也就油然而生， 那么就會(huì)更加忠誠(chéng)于我們的護(hù)理服務(wù)事業(yè)。
我們要學(xué)習(xí)的還有很多，比如：聽(tīng)從指揮，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)創(chuàng)新，從小事做起，并能持之以恒，同事之間和睦相處，還有公平的人性化管理……
《海底撈你學(xué)不會(huì)》是一本貨真價(jià)實(shí)的好書(shū)，我們不僅要讀懂，而且更要領(lǐng)會(huì)。正如海底撈的員工誓言：“我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒�；我�?jiān)信，只要付出就有回報(bào)。”伸出你的手，伸出我的手，循著南丁格爾誓言，讓我們一起海底撈月，撈出新動(dòng)力，譜寫(xiě)新篇章。（肝膽外科 羅義華）
