從“海底撈”看優(yōu)質(zhì)服務(wù)
作者：1889 文章來源：不詳 點擊量：更新時間：2013/8/6
相信大家都還記得在5.12護士表彰大會上，楊院長曾送我們大家的兩件禮物，其中之一就是《海底撈你學不會》這本書，并且他說送書的目的是讓我們學習里面的“變態(tài)服務(wù)”。說到這里，我想當時在座的很多同事和我一樣，心中都有很大的不解與疑惑——一本寫火鍋店的書與我們醫(yī)務(wù)工作者有什么關(guān)聯(lián)呢？
是的，在沒接觸這本書之前，我也曾覺得這個火鍋店的營銷與我們醫(yī)務(wù)工作是兩件風馬牛不相及的事情，但是當我看完這本書之后，才恍然領(lǐng)悟到了楊院長的良苦用心�！逗５讚颇銓W不會》這本書，以其對“海底撈”全方位周到服務(wù)的深入剖析，生動而鮮明地闡釋出了這樣一個道理：一個企業(yè)之所以能夠成功，其成功的奧秘之一就在于：它擁有著一套良好的顧客滿意度體系。大家都知道，對于任何一個企業(yè)而言，顧客滿意，企業(yè)才能長久立足！“海底撈”為顧客提供的是全方位的貼心服務(wù)，從等餐位到就餐結(jié)束,每一個細節(jié)都盡可能的為顧客著想。他們的服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的真誠與熱情。也正是因為如此，“海底撈”才能憑借其沒有做不到，只有想不到的“變態(tài)服務(wù)”叩開了領(lǐng)軍市場的大門。
在驚嘆他們周到的服務(wù)之余，我不禁掩卷深思。想想我們作為一名醫(yī)務(wù)工作者，在平時的工作中，由于工作的繁瑣，常常出現(xiàn)工作中對患者的公式化服務(wù)——即是從不主動向患者及患者家屬噓寒問暖，甚至在忙碌的時候，面對患者及患者家屬的詢問更是缺少那份耐心與包容。“海底撈”的服務(wù)雖然被業(yè)界笑稱為“變態(tài)服務(wù)”，但他并不是服務(wù)員被變態(tài)地要求去做周到的服務(wù)，而是他們的服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、真誠地去服務(wù)每一位客人，想客人之想�？吹竭@里，我不禁我深深地明白了在工作中發(fā)自內(nèi)心的微笑與熱情是多么的重要，像每一位“海底撈”的顧客與他們服務(wù)人員之間的良好關(guān)系一樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠消除了我們醫(yī)務(wù)人員與患者的陌生，隔閡，拉近我們的距離，讓我們成為無話不談的“親人”，更能夠使病人積極地配合治療，他們的健康也是我們醫(yī)院能夠長久發(fā)展的金字招牌。
記得 前不久，我科收治一名“雙眼并發(fā)性白內(nèi)障”，雙眼近乎失明，而且還身患“糖尿病，腎衰”已在我院進行血液透析多年的患者。因為常年的疾病折磨，經(jīng)濟壓力，讓她的家人已身心疲憊，慢慢的對她的關(guān)愛也越來越少了，縱使她性格怪異，在為她辦理好住院手續(xù)后，丈夫因為工作原因，只能留她一人在醫(yī)院。住院期間，她在病房里大聲喧嘩，隨意歌唱鬧得左鄰右舍都不得安寧；病房里也不講究衛(wèi)生，隨地亂扔。作為責任護士的我，每天為她更換床單，打開水，點眼藥水，并給她心里護理，可是對這些她不但不接受，反而還視我為“敵人”。但是，我并沒有因此放棄，在以后的很多天里，我仍舊一如既往地關(guān)心她，給她講講笑話，敘敘趣事，聊聊家常···在一個多月以后，終于“精誠所至，金石為開”，她開始視我為親人，什么事都愿意與我分享。中途在我休息兩天去上班的時候，在醫(yī)院門口，一個熟悉的聲音叫住了我，我轉(zhuǎn)頭發(fā)現(xiàn)是這位雙眼近乎失明的秦阿姨，看著她視力逐漸恢復，我由衷地為她感到高興。同時也在內(nèi)心為她對我們醫(yī)務(wù)工作者態(tài)度由壞到好的轉(zhuǎn)變感到小小的驕傲。在我科，每天都有這樣的事情發(fā)生，這些正能量不僅能夠更好地利于我們開展工作，它更是激勵我們在場所有醫(yī)務(wù)人員們不斷前進的力量！
在我院實行十二五規(guī)劃以來，在“博學、術(shù)精、厚德、誠信”的院訓激勵下，我們不斷堅持以病人為中心的服務(wù)理念，“一切為了病人、為了病人的一切”，為巴山人民的健康保駕護航！如同“海底撈”著稱的“沒有做不到，只有想不到”的服務(wù)一樣，在保證醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，我們還可以更好地提升服務(wù)質(zhì)量，給病人更多的關(guān)懷與熱情，增加病人滿意度。尤其是作為一名護士，只有耐心細致地與病人進行溝通，才能將讓病人更好地配合治療，與病人的良好溝通甚至直接關(guān)系到易患關(guān)系的良性發(fā)展。作為在護理事業(yè)上站崗10余年的我，更是深知護理事業(yè)作為一項聯(lián)系醫(yī)生與病人之間橋梁，其意義重大且必不可少！“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我從“海底撈”的成功里學會的寶貴經(jīng)驗，在以后的工作與學習中，我也將不斷改進、完善自己的工作質(zhì)量，努力做一名合格并且優(yōu)秀的護士，為把我們院打造成為為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、滿意的一流醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院而努力進獻自己的綿薄之力！
是的，在沒接觸這本書之前，我也曾覺得這個火鍋店的營銷與我們醫(yī)務(wù)工作是兩件風馬牛不相及的事情，但是當我看完這本書之后，才恍然領(lǐng)悟到了楊院長的良苦用心�！逗５讚颇銓W不會》這本書，以其對“海底撈”全方位周到服務(wù)的深入剖析，生動而鮮明地闡釋出了這樣一個道理：一個企業(yè)之所以能夠成功，其成功的奧秘之一就在于：它擁有著一套良好的顧客滿意度體系。大家都知道，對于任何一個企業(yè)而言，顧客滿意，企業(yè)才能長久立足！“海底撈”為顧客提供的是全方位的貼心服務(wù)，從等餐位到就餐結(jié)束,每一個細節(jié)都盡可能的為顧客著想。他們的服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的真誠與熱情。也正是因為如此，“海底撈”才能憑借其沒有做不到，只有想不到的“變態(tài)服務(wù)”叩開了領(lǐng)軍市場的大門。
在驚嘆他們周到的服務(wù)之余，我不禁掩卷深思。想想我們作為一名醫(yī)務(wù)工作者，在平時的工作中，由于工作的繁瑣，常常出現(xiàn)工作中對患者的公式化服務(wù)——即是從不主動向患者及患者家屬噓寒問暖，甚至在忙碌的時候，面對患者及患者家屬的詢問更是缺少那份耐心與包容。“海底撈”的服務(wù)雖然被業(yè)界笑稱為“變態(tài)服務(wù)”，但他并不是服務(wù)員被變態(tài)地要求去做周到的服務(wù)，而是他們的服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、真誠地去服務(wù)每一位客人，想客人之想�？吹竭@里，我不禁我深深地明白了在工作中發(fā)自內(nèi)心的微笑與熱情是多么的重要，像每一位“海底撈”的顧客與他們服務(wù)人員之間的良好關(guān)系一樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠消除了我們醫(yī)務(wù)人員與患者的陌生，隔閡，拉近我們的距離，讓我們成為無話不談的“親人”，更能夠使病人積極地配合治療，他們的健康也是我們醫(yī)院能夠長久發(fā)展的金字招牌。
記得 前不久，我科收治一名“雙眼并發(fā)性白內(nèi)障”，雙眼近乎失明，而且還身患“糖尿病，腎衰”已在我院進行血液透析多年的患者。因為常年的疾病折磨，經(jīng)濟壓力，讓她的家人已身心疲憊，慢慢的對她的關(guān)愛也越來越少了，縱使她性格怪異，在為她辦理好住院手續(xù)后，丈夫因為工作原因，只能留她一人在醫(yī)院。住院期間，她在病房里大聲喧嘩，隨意歌唱鬧得左鄰右舍都不得安寧；病房里也不講究衛(wèi)生，隨地亂扔。作為責任護士的我，每天為她更換床單，打開水，點眼藥水，并給她心里護理，可是對這些她不但不接受，反而還視我為“敵人”。但是，我并沒有因此放棄，在以后的很多天里，我仍舊一如既往地關(guān)心她，給她講講笑話，敘敘趣事，聊聊家常···在一個多月以后，終于“精誠所至，金石為開”，她開始視我為親人，什么事都愿意與我分享。中途在我休息兩天去上班的時候，在醫(yī)院門口，一個熟悉的聲音叫住了我，我轉(zhuǎn)頭發(fā)現(xiàn)是這位雙眼近乎失明的秦阿姨，看著她視力逐漸恢復，我由衷地為她感到高興。同時也在內(nèi)心為她對我們醫(yī)務(wù)工作者態(tài)度由壞到好的轉(zhuǎn)變感到小小的驕傲。在我科，每天都有這樣的事情發(fā)生，這些正能量不僅能夠更好地利于我們開展工作，它更是激勵我們在場所有醫(yī)務(wù)人員們不斷前進的力量！
在我院實行十二五規(guī)劃以來，在“博學、術(shù)精、厚德、誠信”的院訓激勵下，我們不斷堅持以病人為中心的服務(wù)理念，“一切為了病人、為了病人的一切”，為巴山人民的健康保駕護航！如同“海底撈”著稱的“沒有做不到，只有想不到”的服務(wù)一樣，在保證醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，我們還可以更好地提升服務(wù)質(zhì)量，給病人更多的關(guān)懷與熱情，增加病人滿意度。尤其是作為一名護士，只有耐心細致地與病人進行溝通，才能將讓病人更好地配合治療，與病人的良好溝通甚至直接關(guān)系到易患關(guān)系的良性發(fā)展。作為在護理事業(yè)上站崗10余年的我，更是深知護理事業(yè)作為一項聯(lián)系醫(yī)生與病人之間橋梁，其意義重大且必不可少！“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我從“海底撈”的成功里學會的寶貴經(jīng)驗，在以后的工作與學習中，我也將不斷改進、完善自己的工作質(zhì)量，努力做一名合格并且優(yōu)秀的護士，為把我們院打造成為為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、滿意的一流醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院而努力進獻自己的綿薄之力！
（ 眼科：譙雪）
