用愛(ài)搭起醫(yī)患間的橋梁
作者：1286 文章來(lái)源：不詳 點(diǎn)擊量：更新時(shí)間：2013/8/6
-----讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》有感
近段時(shí)間我們醫(yī)院都在一起讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)，我也同大家一樣一口氣讀完了這本書(shū)，感受頗深。“海底撈”一個(gè)小小的火鍋店能在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的餐飲行業(yè)中脫穎而出，且做得如此的成功、如此的與眾不同，我被海底撈的服務(wù)理念所深深的折服。海底撈的成功，讓我在成功上有了新的認(rèn)識(shí)，海底撈的成功，也就是服務(wù)所取得的成功。
“海”有海一樣的廣闊胸懷；“底”從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起，做好每一件看似不起眼的小事；“撈”用勤勞的雙手工作。醫(yī)院工作也應(yīng)是“海”“底”“撈”。
在海底撈等待就餐時(shí)，通過(guò)免費(fèi)提供報(bào)紙、擦鞋、美甲等方式來(lái)縮短顧客心理等待時(shí)間，緩解顧客的焦急情緒。同樣，在臨床工作中，我們面對(duì)的是病人，在等待就診時(shí)患者心情十分急切，這時(shí)我們也應(yīng)做好相應(yīng)的一些解釋工作，在等待區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，免費(fèi)提供的一次性杯子，以多媒體、報(bào)紙或者小冊(cè)子的形式向患者提供疾病相關(guān)的一些知識(shí)，讓患者在等待時(shí)間內(nèi)了解一些知識(shí)，以緩解患者的焦急、不安等不良情緒。
就餐過(guò)程中，服務(wù)員給有手機(jī)的顧客，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水；給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布……微笑的服務(wù)員，隨時(shí)在身邊。這些看似小小的舉動(dòng)，無(wú)一不體現(xiàn)出服務(wù)員對(duì)顧客的愛(ài)與關(guān)心，顧客在這里真正有了上帝的感覺(jué)�？墒�，在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境下，我們又要怎樣做才能讓患者在醫(yī)院有家的感覺(jué)呢？患者在住院期間，我們應(yīng)掌握患者的一切病情變化，為患者提供醫(yī)學(xué)支持，同時(shí)提供心理、社會(huì)、生活方面的幫助。主動(dòng)巡視病房，為患者提供服務(wù)，用真誠(chéng)的微笑感動(dòng)患者。隨時(shí)為患者提供健康指導(dǎo)，滿足患者一切合理要求。在沒(méi)有親屬陪伴時(shí)，還可以通過(guò)電話，短信、微信等現(xiàn)代方式與其親屬溝通，達(dá)到醫(yī)院——患者——家庭的三結(jié)合，共同構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。
海底撈的每一位員工時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)宗旨-----顧客滿意。保持個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀一致，以主人翁的身份接待每一位客人，把服務(wù)做到更好。服務(wù)員看出顧客感冒了，就悄悄跑去給顧客買(mǎi)藥；發(fā)現(xiàn)顧客過(guò)生，就悄悄送上生日蛋糕；第二次去服務(wù)員就能叫出你的名字，第三次去就知道你喜歡吃什么……顧客不再是顧客而是家人。如果在臨床工作中我們不再視患者為患者，而是視患者如家人，會(huì)不會(huì)有意想不到的收獲呢？主動(dòng)對(duì)患者噓寒問(wèn)暖，掌握患者的基本情況，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。在重大節(jié)日或生日之際能與患者一起慶祝，讓患者總有時(shí)不時(shí)的驚喜，想不到的感動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，與患者一起戰(zhàn)勝疾病。
海底撈把服務(wù)做到了極致。作為護(hù)士——白衣天使，救死扶傷乃本職。面對(duì)患者，與海底撈面對(duì)顧客性質(zhì)應(yīng)該一致，也屬于對(duì)患者的服務(wù)，作為服務(wù)行業(yè)，我們應(yīng)該把海底撈的服務(wù)精神滲透到臨床工作中，切實(shí)踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以患者為中心，視患者如家人，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，讓患者在我院享受到在其他醫(yī)院享受不到的更好的服務(wù)，促進(jìn)患者身體康復(fù)。
最后我很喜歡海底撈員工的誓言：
我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；
我愿意尊重同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；
我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；
我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲倚枰晒Γ?br /> 我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
“海”有海一樣的廣闊胸懷；“底”從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起，做好每一件看似不起眼的小事；“撈”用勤勞的雙手工作。醫(yī)院工作也應(yīng)是“海”“底”“撈”。
在海底撈等待就餐時(shí)，通過(guò)免費(fèi)提供報(bào)紙、擦鞋、美甲等方式來(lái)縮短顧客心理等待時(shí)間，緩解顧客的焦急情緒。同樣，在臨床工作中，我們面對(duì)的是病人，在等待就診時(shí)患者心情十分急切，這時(shí)我們也應(yīng)做好相應(yīng)的一些解釋工作，在等待區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，免費(fèi)提供的一次性杯子，以多媒體、報(bào)紙或者小冊(cè)子的形式向患者提供疾病相關(guān)的一些知識(shí)，讓患者在等待時(shí)間內(nèi)了解一些知識(shí)，以緩解患者的焦急、不安等不良情緒。
就餐過(guò)程中，服務(wù)員給有手機(jī)的顧客，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水；給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布……微笑的服務(wù)員，隨時(shí)在身邊。這些看似小小的舉動(dòng)，無(wú)一不體現(xiàn)出服務(wù)員對(duì)顧客的愛(ài)與關(guān)心，顧客在這里真正有了上帝的感覺(jué)�？墒�，在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境下，我們又要怎樣做才能讓患者在醫(yī)院有家的感覺(jué)呢？患者在住院期間，我們應(yīng)掌握患者的一切病情變化，為患者提供醫(yī)學(xué)支持，同時(shí)提供心理、社會(huì)、生活方面的幫助。主動(dòng)巡視病房，為患者提供服務(wù)，用真誠(chéng)的微笑感動(dòng)患者。隨時(shí)為患者提供健康指導(dǎo)，滿足患者一切合理要求。在沒(méi)有親屬陪伴時(shí)，還可以通過(guò)電話，短信、微信等現(xiàn)代方式與其親屬溝通，達(dá)到醫(yī)院——患者——家庭的三結(jié)合，共同構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。
海底撈的每一位員工時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)宗旨-----顧客滿意。保持個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀一致，以主人翁的身份接待每一位客人，把服務(wù)做到更好。服務(wù)員看出顧客感冒了，就悄悄跑去給顧客買(mǎi)藥；發(fā)現(xiàn)顧客過(guò)生，就悄悄送上生日蛋糕；第二次去服務(wù)員就能叫出你的名字，第三次去就知道你喜歡吃什么……顧客不再是顧客而是家人。如果在臨床工作中我們不再視患者為患者，而是視患者如家人，會(huì)不會(huì)有意想不到的收獲呢？主動(dòng)對(duì)患者噓寒問(wèn)暖，掌握患者的基本情況，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。在重大節(jié)日或生日之際能與患者一起慶祝，讓患者總有時(shí)不時(shí)的驚喜，想不到的感動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，與患者一起戰(zhàn)勝疾病。
海底撈把服務(wù)做到了極致。作為護(hù)士——白衣天使，救死扶傷乃本職。面對(duì)患者，與海底撈面對(duì)顧客性質(zhì)應(yīng)該一致，也屬于對(duì)患者的服務(wù)，作為服務(wù)行業(yè)，我們應(yīng)該把海底撈的服務(wù)精神滲透到臨床工作中，切實(shí)踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以患者為中心，視患者如家人，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，讓患者在我院享受到在其他醫(yī)院享受不到的更好的服務(wù)，促進(jìn)患者身體康復(fù)。
最后我很喜歡海底撈員工的誓言：
我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；
我愿意尊重同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；
我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；
我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲倚枰晒Γ?br /> 我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
（骨科 王海燕）
