海底撈精神
作者：2758 文章來源：不詳 點(diǎn)擊量：更新時(shí)間：2013/8/6
當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)把這本關(guān)于火鍋的書籍發(fā)到科室里，我的第一感覺就是，嘿，護(hù)士看火鍋秘籍專業(yè)跨度也挺大�？吹竭@本書成為《哈佛商業(yè)評(píng)論 》中文版，又覺得可看度挺高的 ，懷揣一種莫名的心情翻開《海底撈你學(xué)不會(huì)》。看完這本書時(shí)內(nèi)心的感受挺復(fù)雜的，張勇是如何帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)成為信譽(yù)度極高的品牌火鍋，就是憑借海底撈 至上的服務(wù)理念。以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)�；蛟S這就是他們成功的秘籍吧。
張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會(huì)說難吃；服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺！什么是好的服務(wù)？就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。”實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之所以能彌補(bǔ)味道的不足，是因?yàn)槲兜纼H僅是個(gè)技術(shù)水平問題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是個(gè)態(tài)度問題。對(duì)于顧客來說，他 可以原諒一個(gè)人的技術(shù)水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰τ懈哂械褪钦，F(xiàn)象，但是卻 不能容忍一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。當(dāng)一個(gè)人感覺自己受尊重的時(shí)候，往往也就 忽略掉了很多別的東西。正如冷酸靈牙膏廣告語：牙好胃口就好， 吃嘛嘛香。而對(duì)于海底撈的顧客來說，則是心情好胃口就好，胃口好味道 就好。其實(shí)這是一種典型的心理反應(yīng)。而海底撈的老板與員工正是抓住了 顧客的這一心理特點(diǎn)。領(lǐng)悟到海底撈服務(wù)精髓，將它靈活運(yùn)用于我們醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中是一個(gè)道理。我不曾一次聽見患者叫我為服務(wù)員，說句掏心窩的話我也討厭這樣稱謂，相信不少護(hù)士姐妹們?cè)诠ぷ髦幸灿写司秤觥Ｆ鋵?shí)我們就是沒有接受現(xiàn)實(shí)，如今的醫(yī)療護(hù)理行業(yè)就是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，我們服務(wù)共同對(duì)象都是人，它唯一與其它行業(yè)不同的是，我們服務(wù)于人的生命安全。這個(gè)生命安全無限的擴(kuò)大，時(shí)刻的讓我們謹(jǐn)記患者的生命和痛苦高于一切。如今醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)由以前單純的治愈率高低，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理多方面的綜合評(píng)價(jià)。護(hù)士在臨床一線與患者接觸最多，這在一定程度上對(duì)護(hù)士處理護(hù)患關(guān)系的能力提出了更高的要求，良好的護(hù)患關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，及時(shí)的信息交流，良好的人際溝通在對(duì)患者醫(yī)療護(hù)理過程中至關(guān)重要。
曾經(jīng)我為自己主管床位一位老年患者靜脈穿刺留置針時(shí)，原本看見手背上有一條表淺靜脈，但我放棄穿刺，卻選擇了手臂上一條埋得較深較粗容易固定的血管，然而我又不爭(zhēng)氣，未能一次穿刺成功，我深感內(nèi)疚，誠(chéng)懇的向患者及家屬道歉，患者和家屬反倒過來安慰我：“沒得關(guān)系，沒得關(guān)系曉得你是好意想穿一個(gè)粗的血管留置針多留幾天。”。當(dāng)時(shí)我太感動(dòng)了他們不僅原諒我還這樣理解我，患者接著又說“妹兒就沖你平時(shí)老愛笑嘻嘻叫我爺爺，叫得清甜哦，我也不得發(fā)氣”。霎時(shí)我才明白原來微笑服務(wù)和誠(chéng)懇態(tài)度在護(hù)理工作是多么重要。微笑就是有這樣的力量，能縮短彼此的距離，使人與人之間充滿信任與感激。我相信微笑的力量，在任何時(shí)空，都能直抵人們的心靈。
海底撈我印象較深刻的是廁所保潔阿姨，她整天整年樂呵呵地掃地、遞紙巾、開水龍頭、衛(wèi)生達(dá)五星級(jí)賓館廁所水平，她就是一個(gè)活雷鋒，對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。千萬不要以為讓一個(gè)面對(duì)普羅大眾的中國(guó)餐館的洗手間，一年365天沒有味道是一件容易的事兒。為什么保潔阿姨能在廁所那樣的環(huán)境下做到如此敬業(yè)和讓人尊重，她沒有因?yàn)榄h(huán)境和社會(huì)地位的低下而憤憤不平，反而把自己平凡工作做得有聲有色，這點(diǎn)是值得我學(xué)習(xí)的。我們?cè)卺t(yī)院特殊的環(huán)境下工作每天也遇到不同的人，同時(shí)我們還有工作和工作以外的情緒問題困擾，人活在世上，事情并非完全由自我所控制，我唯一能控制的就是自己，既然當(dāng)我無法改變就只有改變自我。從自我情緒認(rèn)知和自我情緒調(diào)控做起，簡(jiǎn)言之就是保持樂觀開朗的心態(tài)如何學(xué)會(huì)正確的釋放自己情緒與壓力。有時(shí)當(dāng)我遇到蠻不講理家屬時(shí)真的好想脫掉白大褂和他大吵，內(nèi)心那個(gè)火啊，但是我不能，我必須保持冷靜，此時(shí)我就自我調(diào)侃，恨不得心臟泵出來的不是血而是一輛大大的消防車啊。冷靜下來我會(huì)分析如果我真的脫了工作服吵架后果的嚴(yán)重性是怎樣？說白了，總結(jié)五個(gè)字:對(duì)我沒好處.我在護(hù)理心理學(xué)上看見過一副“遷怒圖”老板訓(xùn)斥員工，員工不敢反擊，回家后與妻子吵架，妻子就打兒子，兒子就轉(zhuǎn)身踢小貓。這種間接的攻擊行為可能會(huì)引發(fā)許多社會(huì)問題，遷怒他人造成人際關(guān)系緊張，所以我情緒不好時(shí)總會(huì)想到這幅畫，鞭策自己自律冷靜處事，千萬不要把這樣的負(fù)面情緒帶給患者和家屬。護(hù)士就應(yīng)該有健康的心理，樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷。
。 服務(wù)無大小，細(xì)節(jié)往往能打動(dòng)人，海底撈 那些被人們稱為“變態(tài)的服務(wù)’其實(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)，就是抓住不同的顧客需求提供針對(duì)性的服務(wù)。這些都是普通員工提出的建議。如：就餐中，服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡，戴眼鏡的顧客也會(huì)得到擦鏡布；顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，享受免費(fèi)修指甲和免費(fèi)擦皮鞋的服務(wù)等。創(chuàng)新無須絞盡腦汁，但要 善于發(fā)現(xiàn)，結(jié)合我們開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，我們也在強(qiáng)化了細(xì)節(jié)服務(wù)，在病區(qū)準(zhǔn)備便民盒里面提供 、針線 、老光眼鏡、電吹風(fēng)等日常生活小用具。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在臨床護(hù)理工作中有的老師操作技術(shù)一流、 有的老師擁有扎實(shí)的理論知識(shí)、有的老師善于與患者溝通交流、有的老師擅長(zhǎng)搞點(diǎn)小發(fā)明運(yùn)用于護(hù)理工作中。其實(shí)我們每個(gè)人都有不同的特質(zhì)，因?yàn)槲覀儾煌憩F(xiàn)出來的形式就不一樣，所以我們要善于自我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)，把屬于自己的長(zhǎng)處和潛能發(fā)揮出來運(yùn)用到護(hù)理工作中。正如千里馬和伯樂，馬兒不站出來、不跑起來伯樂怎能發(fā)現(xiàn)它就是一匹好馬呢？其實(shí)每個(gè)人都是一顆顆星星，都擁有自己的光和亮，當(dāng)群星閃耀時(shí)才能照亮黑暗的夜空。護(hù)士還應(yīng)具有高度的責(zé)任感和同情心同時(shí)還應(yīng)具有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的進(jìn)取心，敏銳的觀察力是知識(shí)技能和情感的有機(jī)結(jié)合，有了進(jìn)取心才能不斷完善豐富自己，才能為不同身心疾患的患者提供個(gè)性化的身心護(hù)理，才能準(zhǔn)確預(yù)感到患者的疾苦和需要。同時(shí)我們更需要學(xué)習(xí)海底撈員工的工作精神、工作方式、創(chuàng)新意識(shí)及服務(wù)態(tài)度。
我們同屬一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)（護(hù)理）的對(duì)象都是人，其實(shí)人與人之間都是相互的，你對(duì)別人怎么樣別人也會(huì)對(duì)你怎么樣，一個(gè)微笑會(huì)給人帶來溫暖，一句安慰會(huì)給人帶來快樂。何況我作為一名護(hù)士，護(hù)士就是用自己的智慧與雙手幫助患者減少痛苦，獲得生命的延續(xù)和健康，同時(shí)也給一家人帶來幸福和快樂，所以護(hù)士工作的好壞，直接影響著千家萬戶的快樂、安康�；颊邼M意了質(zhì)量就上去了，質(zhì)量就是醫(yī)院的生命，護(hù)理質(zhì)量在醫(yī)院中起著龍頭作用。誰失去護(hù)理質(zhì)量，誰就失去患者、醫(yī)院就失去社會(huì)信譽(yù)、失去醫(yī)療市場(chǎng)。我會(huì)時(shí)刻以海底撈的精神去服務(wù)于患者，把患者當(dāng)成自己的家人，誠(chéng)信服務(wù)于他們，為提高醫(yī)院滿意度做出自己應(yīng)盡的微薄力量。（神經(jīng)外科 周靈靜）
張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會(huì)說難吃；服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺！什么是好的服務(wù)？就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。”實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之所以能彌補(bǔ)味道的不足，是因?yàn)槲兜纼H僅是個(gè)技術(shù)水平問題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是個(gè)態(tài)度問題。對(duì)于顧客來說，他 可以原諒一個(gè)人的技術(shù)水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰τ懈哂械褪钦，F(xiàn)象，但是卻 不能容忍一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。當(dāng)一個(gè)人感覺自己受尊重的時(shí)候，往往也就 忽略掉了很多別的東西。正如冷酸靈牙膏廣告語：牙好胃口就好， 吃嘛嘛香。而對(duì)于海底撈的顧客來說，則是心情好胃口就好，胃口好味道 就好。其實(shí)這是一種典型的心理反應(yīng)。而海底撈的老板與員工正是抓住了 顧客的這一心理特點(diǎn)。領(lǐng)悟到海底撈服務(wù)精髓，將它靈活運(yùn)用于我們醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中是一個(gè)道理。我不曾一次聽見患者叫我為服務(wù)員，說句掏心窩的話我也討厭這樣稱謂，相信不少護(hù)士姐妹們?cè)诠ぷ髦幸灿写司秤觥Ｆ鋵?shí)我們就是沒有接受現(xiàn)實(shí)，如今的醫(yī)療護(hù)理行業(yè)就是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，我們服務(wù)共同對(duì)象都是人，它唯一與其它行業(yè)不同的是，我們服務(wù)于人的生命安全。這個(gè)生命安全無限的擴(kuò)大，時(shí)刻的讓我們謹(jǐn)記患者的生命和痛苦高于一切。如今醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)由以前單純的治愈率高低，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理多方面的綜合評(píng)價(jià)。護(hù)士在臨床一線與患者接觸最多，這在一定程度上對(duì)護(hù)士處理護(hù)患關(guān)系的能力提出了更高的要求，良好的護(hù)患關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，及時(shí)的信息交流，良好的人際溝通在對(duì)患者醫(yī)療護(hù)理過程中至關(guān)重要。
曾經(jīng)我為自己主管床位一位老年患者靜脈穿刺留置針時(shí)，原本看見手背上有一條表淺靜脈，但我放棄穿刺，卻選擇了手臂上一條埋得較深較粗容易固定的血管，然而我又不爭(zhēng)氣，未能一次穿刺成功，我深感內(nèi)疚，誠(chéng)懇的向患者及家屬道歉，患者和家屬反倒過來安慰我：“沒得關(guān)系，沒得關(guān)系曉得你是好意想穿一個(gè)粗的血管留置針多留幾天。”。當(dāng)時(shí)我太感動(dòng)了他們不僅原諒我還這樣理解我，患者接著又說“妹兒就沖你平時(shí)老愛笑嘻嘻叫我爺爺，叫得清甜哦，我也不得發(fā)氣”。霎時(shí)我才明白原來微笑服務(wù)和誠(chéng)懇態(tài)度在護(hù)理工作是多么重要。微笑就是有這樣的力量，能縮短彼此的距離，使人與人之間充滿信任與感激。我相信微笑的力量，在任何時(shí)空，都能直抵人們的心靈。
海底撈我印象較深刻的是廁所保潔阿姨，她整天整年樂呵呵地掃地、遞紙巾、開水龍頭、衛(wèi)生達(dá)五星級(jí)賓館廁所水平，她就是一個(gè)活雷鋒，對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。千萬不要以為讓一個(gè)面對(duì)普羅大眾的中國(guó)餐館的洗手間，一年365天沒有味道是一件容易的事兒。為什么保潔阿姨能在廁所那樣的環(huán)境下做到如此敬業(yè)和讓人尊重，她沒有因?yàn)榄h(huán)境和社會(huì)地位的低下而憤憤不平，反而把自己平凡工作做得有聲有色，這點(diǎn)是值得我學(xué)習(xí)的。我們?cè)卺t(yī)院特殊的環(huán)境下工作每天也遇到不同的人，同時(shí)我們還有工作和工作以外的情緒問題困擾，人活在世上，事情并非完全由自我所控制，我唯一能控制的就是自己，既然當(dāng)我無法改變就只有改變自我。從自我情緒認(rèn)知和自我情緒調(diào)控做起，簡(jiǎn)言之就是保持樂觀開朗的心態(tài)如何學(xué)會(huì)正確的釋放自己情緒與壓力。有時(shí)當(dāng)我遇到蠻不講理家屬時(shí)真的好想脫掉白大褂和他大吵，內(nèi)心那個(gè)火啊，但是我不能，我必須保持冷靜，此時(shí)我就自我調(diào)侃，恨不得心臟泵出來的不是血而是一輛大大的消防車啊。冷靜下來我會(huì)分析如果我真的脫了工作服吵架后果的嚴(yán)重性是怎樣？說白了，總結(jié)五個(gè)字:對(duì)我沒好處.我在護(hù)理心理學(xué)上看見過一副“遷怒圖”老板訓(xùn)斥員工，員工不敢反擊，回家后與妻子吵架，妻子就打兒子，兒子就轉(zhuǎn)身踢小貓。這種間接的攻擊行為可能會(huì)引發(fā)許多社會(huì)問題，遷怒他人造成人際關(guān)系緊張，所以我情緒不好時(shí)總會(huì)想到這幅畫，鞭策自己自律冷靜處事，千萬不要把這樣的負(fù)面情緒帶給患者和家屬。護(hù)士就應(yīng)該有健康的心理，樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷。
。 服務(wù)無大小，細(xì)節(jié)往往能打動(dòng)人，海底撈 那些被人們稱為“變態(tài)的服務(wù)’其實(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)，就是抓住不同的顧客需求提供針對(duì)性的服務(wù)。這些都是普通員工提出的建議。如：就餐中，服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡，戴眼鏡的顧客也會(huì)得到擦鏡布；顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，享受免費(fèi)修指甲和免費(fèi)擦皮鞋的服務(wù)等。創(chuàng)新無須絞盡腦汁，但要 善于發(fā)現(xiàn)，結(jié)合我們開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，我們也在強(qiáng)化了細(xì)節(jié)服務(wù)，在病區(qū)準(zhǔn)備便民盒里面提供 、針線 、老光眼鏡、電吹風(fēng)等日常生活小用具。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在臨床護(hù)理工作中有的老師操作技術(shù)一流、 有的老師擁有扎實(shí)的理論知識(shí)、有的老師善于與患者溝通交流、有的老師擅長(zhǎng)搞點(diǎn)小發(fā)明運(yùn)用于護(hù)理工作中。其實(shí)我們每個(gè)人都有不同的特質(zhì)，因?yàn)槲覀儾煌憩F(xiàn)出來的形式就不一樣，所以我們要善于自我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)，把屬于自己的長(zhǎng)處和潛能發(fā)揮出來運(yùn)用到護(hù)理工作中。正如千里馬和伯樂，馬兒不站出來、不跑起來伯樂怎能發(fā)現(xiàn)它就是一匹好馬呢？其實(shí)每個(gè)人都是一顆顆星星，都擁有自己的光和亮，當(dāng)群星閃耀時(shí)才能照亮黑暗的夜空。護(hù)士還應(yīng)具有高度的責(zé)任感和同情心同時(shí)還應(yīng)具有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的進(jìn)取心，敏銳的觀察力是知識(shí)技能和情感的有機(jī)結(jié)合，有了進(jìn)取心才能不斷完善豐富自己，才能為不同身心疾患的患者提供個(gè)性化的身心護(hù)理，才能準(zhǔn)確預(yù)感到患者的疾苦和需要。同時(shí)我們更需要學(xué)習(xí)海底撈員工的工作精神、工作方式、創(chuàng)新意識(shí)及服務(wù)態(tài)度。
我們同屬一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)（護(hù)理）的對(duì)象都是人，其實(shí)人與人之間都是相互的，你對(duì)別人怎么樣別人也會(huì)對(duì)你怎么樣，一個(gè)微笑會(huì)給人帶來溫暖，一句安慰會(huì)給人帶來快樂。何況我作為一名護(hù)士，護(hù)士就是用自己的智慧與雙手幫助患者減少痛苦，獲得生命的延續(xù)和健康，同時(shí)也給一家人帶來幸福和快樂，所以護(hù)士工作的好壞，直接影響著千家萬戶的快樂、安康�；颊邼M意了質(zhì)量就上去了，質(zhì)量就是醫(yī)院的生命，護(hù)理質(zhì)量在醫(yī)院中起著龍頭作用。誰失去護(hù)理質(zhì)量，誰就失去患者、醫(yī)院就失去社會(huì)信譽(yù)、失去醫(yī)療市場(chǎng)。我會(huì)時(shí)刻以海底撈的精神去服務(wù)于患者，把患者當(dāng)成自己的家人，誠(chéng)信服務(wù)于他們，為提高醫(yī)院滿意度做出自己應(yīng)盡的微薄力量。（神經(jīng)外科 周靈靜）
