海底撈精神
作者：2758 文章來源：不詳 點擊量：更新時間：2013/8/6
當護士長把這本關于火鍋的書籍發(fā)到科室里，我的第一感覺就是，嘿，護士看火鍋秘籍專業(yè)跨度也挺大�？吹竭@本書成為《哈佛商業(yè)評論 》中文版，又覺得可看度挺高的 ，懷揣一種莫名的心情翻開《海底撈你學不會》�？赐赀@本書時內(nèi)心的感受挺復雜的，張勇是如何帶領他的團隊成為信譽度極高的品牌火鍋，就是憑借海底撈 至上的服務理念。以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化特色服務，將用心服務做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務�；蛟S這就是他們成功的秘籍吧。
張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺！什么是好的服務？就是讓顧客滿意。什么是更好的服務？就是讓顧客感動。”實際上，優(yōu)質的服務之所以能彌補味道的不足，是因為味道僅僅是個技術水平問題，而優(yōu)質的服務卻是個態(tài)度問題。對于顧客來說，他 可以原諒一個人的技術水平差點，因為能力有高有低是正�，F(xiàn)象，但是卻 不能容忍一個人的服務態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質的服 務恰恰體現(xiàn)了對顧客的尊重。當一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就 忽略掉了很多別的東西。正如冷酸靈牙膏廣告語：牙好胃口就好， 吃嘛嘛香。而對于海底撈的顧客來說，則是心情好胃口就好，胃口好味道 就好。其實這是一種典型的心理反應。而海底撈的老板與員工正是抓住了 顧客的這一心理特點。領悟到海底撈服務精髓，將它靈活運用于我們醫(yī)療護理服務中是一個道理。我不曾一次聽見患者叫我為服務員，說句掏心窩的話我也討厭這樣稱謂，相信不少護士姐妹們在工作中也有此境遇。其實我們就是沒有接受現(xiàn)實，如今的醫(yī)療護理行業(yè)就是一種特殊的服務行業(yè)，我們服務共同對象都是人，它唯一與其它行業(yè)不同的是，我們服務于人的生命安全。這個生命安全無限的擴大，時刻的讓我們謹記患者的生命和痛苦高于一切。如今醫(yī)院好壞的標準已經(jīng)由以前單純的治愈率高低，轉變?yōu)獒t(yī)療設備、醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、優(yōu)質護理多方面的綜合評價。護士在臨床一線與患者接觸最多，這在一定程度上對護士處理護患關系的能力提出了更高的要求，良好的護患關系，優(yōu)質的護理服務，及時的信息交流，良好的人際溝通在對患者醫(yī)療護理過程中至關重要。
曾經(jīng)我為自己主管床位一位老年患者靜脈穿刺留置針時，原本看見手背上有一條表淺靜脈，但我放棄穿刺，卻選擇了手臂上一條埋得較深較粗容易固定的血管，然而我又不爭氣，未能一次穿刺成功，我深感內(nèi)疚，誠懇的向患者及家屬道歉，患者和家屬反倒過來安慰我：“沒得關系，沒得關系曉得你是好意想穿一個粗的血管留置針多留幾天。”。當時我太感動了他們不僅原諒我還這樣理解我，患者接著又說“妹兒就沖你平時老愛笑嘻嘻叫我爺爺，叫得清甜哦，我也不得發(fā)氣”。霎時我才明白原來微笑服務和誠懇態(tài)度在護理工作是多么重要。微笑就是有這樣的力量，能縮短彼此的距離，使人與人之間充滿信任與感激。我相信微笑的力量，在任何時空，都能直抵人們的心靈。
海底撈我印象較深刻的是廁所保潔阿姨，她整天整年樂呵呵地掃地、遞紙巾、開水龍頭、衛(wèi)生達五星級賓館廁所水平，她就是一個活雷鋒，對所有員工都是一個激勵和教育。千萬不要以為讓一個面對普羅大眾的中國餐館的洗手間，一年365天沒有味道是一件容易的事兒。為什么保潔阿姨能在廁所那樣的環(huán)境下做到如此敬業(yè)和讓人尊重，她沒有因為環(huán)境和社會地位的低下而憤憤不平，反而把自己平凡工作做得有聲有色，這點是值得我學習的。我們在醫(yī)院特殊的環(huán)境下工作每天也遇到不同的人，同時我們還有工作和工作以外的情緒問題困擾，人活在世上，事情并非完全由自我所控制，我唯一能控制的就是自己，既然當我無法改變就只有改變自我。從自我情緒認知和自我情緒調控做起，簡言之就是保持樂觀開朗的心態(tài)如何學會正確的釋放自己情緒與壓力。有時當我遇到蠻不講理家屬時真的好想脫掉白大褂和他大吵，內(nèi)心那個火啊，但是我不能，我必須保持冷靜，此時我就自我調侃，恨不得心臟泵出來的不是血而是一輛大大的消防車啊。冷靜下來我會分析如果我真的脫了工作服吵架后果的嚴重性是怎樣？說白了，總結五個字:對我沒好處.我在護理心理學上看見過一副“遷怒圖”老板訓斥員工，員工不敢反擊，回家后與妻子吵架，妻子就打兒子，兒子就轉身踢小貓。這種間接的攻擊行為可能會引發(fā)許多社會問題，遷怒他人造成人際關系緊張，所以我情緒不好時總會想到這幅畫，鞭策自己自律冷靜處事，千萬不要把這樣的負面情緒帶給患者和家屬。護士就應該有健康的心理，樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷。
。 服務無大小，細節(jié)往往能打動人，海底撈 那些被人們稱為“變態(tài)的服務’其實就是細節(jié)服務，就是抓住不同的顧客需求提供針對性的服務。這些都是普通員工提出的建議。如：就餐中，服務員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡，戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布；顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費上網(wǎng)，享受免費修指甲和免費擦皮鞋的服務等。創(chuàng)新無須絞盡腦汁，但要 善于發(fā)現(xiàn)，結合我們開展優(yōu)質護理服務工作以來，我們也在強化了細節(jié)服務，在病區(qū)準備便民盒里面提供 、針線 、老光眼鏡、電吹風等日常生活小用具。當然這些遠遠不夠。在臨床護理工作中有的老師操作技術一流、 有的老師擁有扎實的理論知識、有的老師善于與患者溝通交流、有的老師擅長搞點小發(fā)明運用于護理工作中。其實我們每個人都有不同的特質，因為我們不同，表現(xiàn)出來的形式就不一樣，所以我們要善于自我發(fā)現(xiàn)自己的特質和優(yōu)點，把屬于自己的長處和潛能發(fā)揮出來運用到護理工作中。正如千里馬和伯樂，馬兒不站出來、不跑起來伯樂怎能發(fā)現(xiàn)它就是一匹好馬呢？其實每個人都是一顆顆星星，都擁有自己的光和亮，當群星閃耀時才能照亮黑暗的夜空。護士還應具有高度的責任感和同情心同時還應具有敏銳的觀察力和強烈的進取心，敏銳的觀察力是知識技能和情感的有機結合，有了進取心才能不斷完善豐富自己，才能為不同身心疾患的患者提供個性化的身心護理，才能準確預感到患者的疾苦和需要。同時我們更需要學習海底撈員工的工作精神、工作方式、創(chuàng)新意識及服務態(tài)度。
我們同屬一個服務行業(yè)，服務（護理）的對象都是人，其實人與人之間都是相互的，你對別人怎么樣別人也會對你怎么樣，一個微笑會給人帶來溫暖，一句安慰會給人帶來快樂。何況我作為一名護士，護士就是用自己的智慧與雙手幫助患者減少痛苦，獲得生命的延續(xù)和健康，同時也給一家人帶來幸福和快樂，所以護士工作的好壞，直接影響著千家萬戶的快樂、安康�；颊邼M意了質量就上去了，質量就是醫(yī)院的生命，護理質量在醫(yī)院中起著龍頭作用。誰失去護理質量，誰就失去患者、醫(yī)院就失去社會信譽、失去醫(yī)療市場。我會時刻以海底撈的精神去服務于患者，把患者當成自己的家人，誠信服務于他們，為提高醫(yī)院滿意度做出自己應盡的微薄力量。（神經(jīng)外科 周靈靜）
張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺！什么是好的服務？就是讓顧客滿意。什么是更好的服務？就是讓顧客感動。”實際上，優(yōu)質的服務之所以能彌補味道的不足，是因為味道僅僅是個技術水平問題，而優(yōu)質的服務卻是個態(tài)度問題。對于顧客來說，他 可以原諒一個人的技術水平差點，因為能力有高有低是正�，F(xiàn)象，但是卻 不能容忍一個人的服務態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質的服 務恰恰體現(xiàn)了對顧客的尊重。當一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就 忽略掉了很多別的東西。正如冷酸靈牙膏廣告語：牙好胃口就好， 吃嘛嘛香。而對于海底撈的顧客來說，則是心情好胃口就好，胃口好味道 就好。其實這是一種典型的心理反應。而海底撈的老板與員工正是抓住了 顧客的這一心理特點。領悟到海底撈服務精髓，將它靈活運用于我們醫(yī)療護理服務中是一個道理。我不曾一次聽見患者叫我為服務員，說句掏心窩的話我也討厭這樣稱謂，相信不少護士姐妹們在工作中也有此境遇。其實我們就是沒有接受現(xiàn)實，如今的醫(yī)療護理行業(yè)就是一種特殊的服務行業(yè)，我們服務共同對象都是人，它唯一與其它行業(yè)不同的是，我們服務于人的生命安全。這個生命安全無限的擴大，時刻的讓我們謹記患者的生命和痛苦高于一切。如今醫(yī)院好壞的標準已經(jīng)由以前單純的治愈率高低，轉變?yōu)獒t(yī)療設備、醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、優(yōu)質護理多方面的綜合評價。護士在臨床一線與患者接觸最多，這在一定程度上對護士處理護患關系的能力提出了更高的要求，良好的護患關系，優(yōu)質的護理服務，及時的信息交流，良好的人際溝通在對患者醫(yī)療護理過程中至關重要。
曾經(jīng)我為自己主管床位一位老年患者靜脈穿刺留置針時，原本看見手背上有一條表淺靜脈，但我放棄穿刺，卻選擇了手臂上一條埋得較深較粗容易固定的血管，然而我又不爭氣，未能一次穿刺成功，我深感內(nèi)疚，誠懇的向患者及家屬道歉，患者和家屬反倒過來安慰我：“沒得關系，沒得關系曉得你是好意想穿一個粗的血管留置針多留幾天。”。當時我太感動了他們不僅原諒我還這樣理解我，患者接著又說“妹兒就沖你平時老愛笑嘻嘻叫我爺爺，叫得清甜哦，我也不得發(fā)氣”。霎時我才明白原來微笑服務和誠懇態(tài)度在護理工作是多么重要。微笑就是有這樣的力量，能縮短彼此的距離，使人與人之間充滿信任與感激。我相信微笑的力量，在任何時空，都能直抵人們的心靈。
海底撈我印象較深刻的是廁所保潔阿姨，她整天整年樂呵呵地掃地、遞紙巾、開水龍頭、衛(wèi)生達五星級賓館廁所水平，她就是一個活雷鋒，對所有員工都是一個激勵和教育。千萬不要以為讓一個面對普羅大眾的中國餐館的洗手間，一年365天沒有味道是一件容易的事兒。為什么保潔阿姨能在廁所那樣的環(huán)境下做到如此敬業(yè)和讓人尊重，她沒有因為環(huán)境和社會地位的低下而憤憤不平，反而把自己平凡工作做得有聲有色，這點是值得我學習的。我們在醫(yī)院特殊的環(huán)境下工作每天也遇到不同的人，同時我們還有工作和工作以外的情緒問題困擾，人活在世上，事情并非完全由自我所控制，我唯一能控制的就是自己，既然當我無法改變就只有改變自我。從自我情緒認知和自我情緒調控做起，簡言之就是保持樂觀開朗的心態(tài)如何學會正確的釋放自己情緒與壓力。有時當我遇到蠻不講理家屬時真的好想脫掉白大褂和他大吵，內(nèi)心那個火啊，但是我不能，我必須保持冷靜，此時我就自我調侃，恨不得心臟泵出來的不是血而是一輛大大的消防車啊。冷靜下來我會分析如果我真的脫了工作服吵架后果的嚴重性是怎樣？說白了，總結五個字:對我沒好處.我在護理心理學上看見過一副“遷怒圖”老板訓斥員工，員工不敢反擊，回家后與妻子吵架，妻子就打兒子，兒子就轉身踢小貓。這種間接的攻擊行為可能會引發(fā)許多社會問題，遷怒他人造成人際關系緊張，所以我情緒不好時總會想到這幅畫，鞭策自己自律冷靜處事，千萬不要把這樣的負面情緒帶給患者和家屬。護士就應該有健康的心理，樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷。
。 服務無大小，細節(jié)往往能打動人，海底撈 那些被人們稱為“變態(tài)的服務’其實就是細節(jié)服務，就是抓住不同的顧客需求提供針對性的服務。這些都是普通員工提出的建議。如：就餐中，服務員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡，戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布；顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費上網(wǎng)，享受免費修指甲和免費擦皮鞋的服務等。創(chuàng)新無須絞盡腦汁，但要 善于發(fā)現(xiàn)，結合我們開展優(yōu)質護理服務工作以來，我們也在強化了細節(jié)服務，在病區(qū)準備便民盒里面提供 、針線 、老光眼鏡、電吹風等日常生活小用具。當然這些遠遠不夠。在臨床護理工作中有的老師操作技術一流、 有的老師擁有扎實的理論知識、有的老師善于與患者溝通交流、有的老師擅長搞點小發(fā)明運用于護理工作中。其實我們每個人都有不同的特質，因為我們不同，表現(xiàn)出來的形式就不一樣，所以我們要善于自我發(fā)現(xiàn)自己的特質和優(yōu)點，把屬于自己的長處和潛能發(fā)揮出來運用到護理工作中。正如千里馬和伯樂，馬兒不站出來、不跑起來伯樂怎能發(fā)現(xiàn)它就是一匹好馬呢？其實每個人都是一顆顆星星，都擁有自己的光和亮，當群星閃耀時才能照亮黑暗的夜空。護士還應具有高度的責任感和同情心同時還應具有敏銳的觀察力和強烈的進取心，敏銳的觀察力是知識技能和情感的有機結合，有了進取心才能不斷完善豐富自己，才能為不同身心疾患的患者提供個性化的身心護理，才能準確預感到患者的疾苦和需要。同時我們更需要學習海底撈員工的工作精神、工作方式、創(chuàng)新意識及服務態(tài)度。
我們同屬一個服務行業(yè)，服務（護理）的對象都是人，其實人與人之間都是相互的，你對別人怎么樣別人也會對你怎么樣，一個微笑會給人帶來溫暖，一句安慰會給人帶來快樂。何況我作為一名護士，護士就是用自己的智慧與雙手幫助患者減少痛苦，獲得生命的延續(xù)和健康，同時也給一家人帶來幸福和快樂，所以護士工作的好壞，直接影響著千家萬戶的快樂、安康�；颊邼M意了質量就上去了，質量就是醫(yī)院的生命，護理質量在醫(yī)院中起著龍頭作用。誰失去護理質量，誰就失去患者、醫(yī)院就失去社會信譽、失去醫(yī)療市場。我會時刻以海底撈的精神去服務于患者，把患者當成自己的家人，誠信服務于他們，為提高醫(yī)院滿意度做出自己應盡的微薄力量。（神經(jīng)外科 周靈靜）
